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顾客管理的艺术
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买卖的实质就是要有顾客的光顾黄金城官网,但只有在获得并保持顾客的情况下黄金城官网,才能做到这一点。为了获得与保持顾客黄金城官网黄金城官网黄金城官网,很有必要实行顾客管理黄金城官网,与顾客建立良好的关系黄金城官网黄金城官网黄金城官网。顾客是一个庞杂而多层次的集团,对顾客进行科学管理黄金城官网黄金城官网,是企业掌握顾客需要,获得并保持顾客的关键一环黄金城官网。
一、顾客管理的内容
l、顾客数据库
(l)谁是顾客黄金城官网。顾客是包括每一个能影响公司盈利的人黄金城官网,它是一个庞杂而又多层次的集团。工商企业通常有两种顾客:一种是末端顾客。即使用者黄金城官网黄金城官网。另一种是中级顾客黄金城官网。即经销商或代理商黄金城官网黄金城官网,他们使公司的产品或服务能送到使用者手中黄金城官网。
对许多公司来说黄金城官网黄金城官网黄金城官网黄金城官网,中级顾客与末端顾客同样重要黄金城官网。一家摩托车制造商黄金城官网,交电公司中决定商品在营业厅中位置的主管,无疑是他们最重要的中级顾客黄金城官网。中级顾客是很重要,但也不能被过分强调黄金城官网。不要将中级顾客与末端顾客本末倒置黄金城官网。如果不能满足购买汽车黄金城官网、摩托车的顾客黄金城官网黄金城官网,就不能成功黄金城官网。在过去黄金城官网,有的汽车制造商通常把它的经销商视为主要客户黄金城官网黄金城官网,这是短视的想法黄金城官网。
(2)建立顾客档案。将所确定的末端顾客和中级顾客的有关情况一一建档,并输入到数据库中黄金城官网黄金城官网黄金城官网黄金城官网。
2黄金城官网、顾客调查
认识顾客黄金城官网黄金城官网、了解顾客是公司特别注重的一件重要的事情黄金城官网黄金城官网。一个积极扩大市场份额的公司,必须通过各种方法和途径了解以下问题:
(l)顾客的需求和期待是什么?这些需求和期待中对顾客来说最重要的是什么?
(2)这些需求和期待公司能满足多少?竞争对手能满足多少?
(3)公司如何才能做到不只是单纯地满足顾客需要,而是真正地满足顾客所追求的价值。比如,沃尔沃汽车公司在市场上推销供专业人员使用的汽车黄金城官网,这些人不需要通过自己所驾驶的汽车来显示自己在事业上多么成功,但是,他们很重视让人们知道他们有“良好的判断力”。因而沃尔汽车体现了“较好的价值”黄金城官网。
3.组织顾客系列化
如前文所述黄金城官网黄金城官网黄金城官网,顾客是一个庞杂而又多层次的集团黄金城官网。一家公司少则几十、几百个客户黄金城官网,多则几千,甚至上万客户黄金城官网。如何管理好如此众多的顾客是一项十分重要而又急需解决的问题黄金城官网。组织顾客系列化黄金城官网,就是这样一种化繁为简黄金城官网、行之有效的管理方法黄金城官网黄金城官网。具体操作时黄金城官网,可使用两种不同的工具黄金城官网。
(l)按照顾客对待产品态度组织。按照顾客对待产品的态度,可将顾客分为忠诚顾客(包括新产品的率先使用者)黄金城官网、品牌转移顾客和无品牌忠诚顾客三类黄金城官网。顾客管理的重点黄金城官网,就是培养对本企业产品忠诚的顾客和率先使用者黄金城官网。
(2)按顾客购买产品全额组织黄金城官网。在顾客管理中黄金城官网黄金城官网,就是把公司全部顾客按购买金额的多少,划分为ABC三类黄金城官网。
A类黄金城官网黄金城官网,大客户黄金城官网黄金城官网,购买金额大黄金城官网,客户数量少黄金城官网;C类,小客户,购买金额少黄金城官网,客户数量多;B类黄金城官网,一般容户黄金城官网,介于
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